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公關危機處理：路易莎咖啡換奶聲明事件－還有救

前情提要：
2017.02.20 PTT八卦板有鄉民爆掛路易莎咖啡與味全合作。
路易莎咖啡因光泉的乳製品產量不穩，因此開始找新供應來源，
後來，選擇味全的乳製品，同時，對外發出換奶聲明，
而味全則與頂新有非常深的連結，頂新因為黑心油事件引起民眾反彈，
同時，也有抵制頂新產品的活動，這次的簽約聲明，正點燃了火藥桶，
引發PTT鄉民的不滿，發生抵制的聲音，同日，路易莎再次聲明牛奶持續用光泉，
希望挽回品牌形象、企業形象，降低民眾的反彈。

從聲明稿中分析出，
這原本是與供應商管理有關的企業營運決策，
一則聲明稿卻上升為品牌的公關危機，
並且讓路易莎咖啡、味全、光泉三家企業成為民眾討論的主角，
而在這次事件中，路易莎咖啡的品牌形象，還有辦法挽回嗎？

而我認為是還有機會挽回，並且提供２種策略雛形當作參考，
不過，在這裡有個前提，這個前提是需要企業願意誠懇的溝通，
願意為了挽回失去的信譽，願意付出資源投入策畫與執行，
否則，再多的策略也無用武之地，關鍵始終在企業關鍵決策者身上。

策略一：乳源1+N　好喝要用心
從原有的聲明稿中得知，乳源充足的產量或許現階段對企業是有挑戰，
那麼以補足乳源不穩定小量為主軸，就能形成策略，
因為需要的是小量，這能夠透過網路推薦、消費者調查或公開徵詢等方式獲取資訊，
並且與民眾重新建立關係，透過與民眾、消費者產生互動，
深度了解他們心目中好的乳製品有什麼特色？為什麼是這些特色？
有推薦的牧場或企業嗎？實地的參訪與錄影了解新乳源的現況等，
同時，透過一連串的議題塑造，消費者參與的品牌活動，
重新塑造好的品牌形像，讓品牌的危機轉化為成長、進步的動力。

策略二：咖啡純好喝之日（無奶日）
同樣基於乳源的產量不足，可進行產量調配，
也許一個月之內有1~3天店內不銷售有加入牛奶的商品，
不過，為了補償客戶的遺憾，企業可以做出相對應的活動，
例如：咖啡純好喝之日，當日購買咖啡升級成大杯，
店內的告示牌由各店自行創作圖文，同時也可以為這些創作圖文舉辦投票活動，
讓消費者支持自己喜歡的圖樣，同時也獎勵創作，創造議題。
面對不足這件事情重新思考它帶來的挑戰，轉化為另一種推動品牌的力量。

或許有人會想到、提到冷處理或提供優惠也是策略的一種，
不過，對於這兩種策略我有不一樣的想法：

提供優惠：
提供優惠感覺上是不錯的策略，透過優惠帶動買氣，
吸引顧客回流，並且讓顧客知道現在的情形。
不過，在這個時間點推出優惠，這就有點像是買贖罪券的概念；
因為犯錯了，所以用一些東西或資源進行交換；
這對企業來說，在觀感上是需要考量多一點。

冷處理：
這是常見的公關策略；以時間沖淡這個事件的影響，在某段時間之內，
企業將所有對外的公開活動降到最低，能不做就不做，
以免再次碰觸事件的傷口，引發消費者的反彈；
不過，在這裡，必須提醒企業，如果未來再次發生類似的事情，
而有人整理出懶人包，這可能會引起多重反應，
而最糟糕的是引起一些負面口號，為企業貼上負面標籤，
成為一種耳熟能詳的負面譬喻，或者是說笑話。

以上是Eisen對於路易莎咖啡換奶聲明事件的想法與經驗

如果你覺得我可能可以協助貴公司的品牌塑造公關或行銷策略的話，歡迎與我聯繫
如果你覺得我可能可以分享對於這個事件更深入的想法，也歡迎與我聯繫

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以下路易莎咖啡公告內容圖像，來自PTT八卦板與路易莎咖啡總部FB

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https://www.ptt.cc/bbs/Gossiping/M.1487591251.A.83C.html