品牌推進實驗室 BrandPLX

危機、風險、災害與議題之間的關係？

簡易說明：

危機：近期、短時間、臨時內出現的危險、危害。

風險：預防已知的危險、危害。

災害：正在發生、已經發生的危險、危害。

議題：具有衝突、稀有、專業。

商業組織如何面對社群危機與進行社群危機處理（五）

本文是對第４點做簡短的整理。

１.品牌面對從社群產生的危機，品牌背後的整個商業組織該如何準備？為什麼？

２.在危機未發生／累積的前期，可以做什麼事情、計畫提前發現危機、預防危機？為什麼？

３.危機正在發生的中期，有什麼指標、流程、方法或策略因應，降低影響範圍？為什麼？

＊４.危機部份結束的後期，該怎麼補償、修復與社群的關係？為什麼？

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商業組織如何面對社群危機與進行社群危機處理（四）

本文是對第３點做簡短的整理。

１.品牌面對從社群產生的危機，品牌背後的整個商業組織該如何準備？為什麼？

２.在危機未發生／累積的前期，可以做什麼事情、計畫提前發現危機、預防危機？為什麼？

＊３.危機正在發生的中期，有什麼指標、流程、方法或策略因應，降低影響範圍？為什麼？

４.危機部份結束的後期，該怎麼補償、修復與社群的關係？為什麼？

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商業組織如何面對社群危機與進行社群危機處理（三）

本文是對第２點做簡短的整理。

１.品牌面對從社群產生的危機，品牌背後的整個商業組織該如何準備？為什麼？

＊２.在危機未發生／累積的前期，可以做什麼事情、計畫提前發現危機、預防危機？為什麼？

３.危機正在發生的中期，有什麼指標、流程、方法或策略因應，降低影響範圍？為什麼？

４.危機部份結束的後期，該怎麼補償、修復與社群的關係？為什麼？

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商業組織如何面對社群危機與進行社群危機處理（二）

本文是對第１點做簡短的整理。

＊１.品牌面對從社群產生的危機，品牌背後的整個商業組織該如何準備？為什麼？

２.在危機未發生／累積的前期，可以做什麼事情、計畫提前發現危機、預防危機？為什麼？

３.危機正在發生的中期，有什麼指標、流程、方法或策略因應，降低影響範圍？為什麼？

４.危機部份結束的後期，該怎麼補償、修復與社群的關係？為什麼？

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商業組織如何面對社群危機與進行社群危機處理（一）

先前收到關於社群危機的４個提問，如下

１.品牌在社群公關危機形成時，該如何因應？
２.粉絲團受到攻擊或輿論壓力時，該如何化解？
３.如何找出危機來源？
４.有危機處理流程嗎？

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大事件對網紅帶來的影響：鬼滅之刃、木棉花、鍾明軒

近期因為「鬼滅之刃無限列車」這部日本動畫電影上映，因此，發生了許多事情，這當中相對受矚目的是鍾明軒配音取消、木棉花回應、鍾明軒道歉、鍾明軒粉絲盜錄、木棉花提告這一連串的事件。

本文並非評論整起事件，而是我個人對業主進行教育訓練中的討論內容：關於「聲量」這件事情

在傳播領域有句話是這麼說的「不論是好消息、壞消息，有消息就是好消息，沒消息就是壞消息」，
這句話的意思是維持聲量是一件重要的事情，它的方式有很多種。在整個網路上可以發現許多特別的行為、作為不斷的發生，無論是有意、無意的，都因此吸引目光，當社群大量分享、新聞媒體報導，社會大眾知道了，更多人接收到這個訊息了，那麼或許就有機會被記住。民眾會記住多久就看整起事件會被持續關注多久，民眾會記住什麼關鍵，這跟事件衝突性、特殊性有很深的關聯。

當「鍾明軒配音取消」曝光後，這件事情的聲量至少維持了４天，中間「木棉花」出來回應又延續了１～２天，又有許多「前輩、大大」對整起事件的回應，又讓整起事件持續１～２天，然後，出現了一些真相，所以，「鍾明軒道歉了」讓整個事件降溫了，不過，也持續了１～２天，但是，這時出現了意料之外的事情「鍾明軒的粉絲盜錄鬼滅之刃電影結局」徹底讓整起事件的聲量直接燒向智慧財產權的法律，「木棉花」直接提告，到這個時候，整起事件大大降溫，這時候整起事件的主角變成「鍾明軒的粉絲」與「木棉花」，而不是一開始的「鍾明軒」與「木棉花」。

在「鬼滅之刃電影」還沒進台灣的時候，「木棉花」也透過許多種方式對各方說，這部電影很重要，請大家尊重智慧財產權，盜錄將會影響到日本對動畫、電影的授權。

主題閱讀：危機整合處理對企業內訓的幫助

主題閱讀：是「如何閱讀一本書」這本書的內容。

個人經驗：選擇一個主題，以不同作者、相近主題的書為閱讀書單，這份書單上有多本書，並且在閱讀之後獲得屬於自己的知識。

我第一次使用「主題閱讀」是與「企業內訓」、「危機處理」有關，我本身就有危機處理的實務經驗，因此，在思考與參考一些書目的介紹後，我選了５本書，如下：

危機傳播　　　：吳宜蓁、五南出版社
危機傳播與溝通：W.Timothy.Coombs、風雲出版社

公關危機處理：大樹藥局口罩事件－菲律賓製口罩

近期因為疫情的關係，口罩成為一項重要資源。

2020.09.16的新聞報導連鎖藥局：大樹藥局 發生了民眾持健保卡購買口罩，卻拿到菲律賓製的口罩，非台灣製的口罩，目前相關單位正調查中，
大樹藥局說明：是個人疏失，錯將自用口罩交付予消費者，並已提供相關資料予主管機關。當事人目前已先暫停所有業務，配合主管機關釐清本案。

危機整合處理之大局觀念（８）

本文來自２０１９年９月對企業內訓之後的整理，內容是以短文多篇的形式撰寫

出自社群的反應（常見）

對利益關係人進行溝通，將事件起點、擴散、回應控制在某個範圍裡面

出自社群的反應（實務）

一場危機發生，誰想砸自己的招牌介入？

危機處理小組該由誰擔任？簡易版

圖片來源： https://pixabay.com/zh/photos/crisis-corona-financial-crisis-5238323/

在回答「這個人是誰」之前，或許可以往通盤思考整個商業組織的管理與運作的方向，然後，發現適合自身商業組織的人選

1.危機處理小組在商業組織架構的設計

大多的商業組織是沒有這個小組，最常見的是「把處理危機的職責」放在品牌部、公關部、行銷部或類似的部門中，但是，在商業組織的架構中，並不會特別把這項職責寫上去，是遇到「危機」才開始決定由誰處理。

危機整合處理之大局觀念（７）

本文來自２０１９年９月對企業內訓之後的整理，內容是以短文多篇的形式撰寫

面對媒體的反應（常見）

主導權：發言人
　確切的資訊統一由發言人公佈

話語權：媒體聯絡人

危機整合處理之大局觀念（６）

本文來自２０１９年９月對企業內訓之後的整理，內容是以短文多篇的形式撰寫

危機事件出現的反應

在一場危機事件發生後，面對危機的反應至少有以下這幾種

爭取時間
調查真相
還原真相

危機整合處理之大局觀念（５）

本文來自２０１９年９月對企業內訓之後的整理，內容是以短文多篇的形式撰寫

危機肇因的分類：座標法、列舉法

座標法：
天然／人為、人為／非人為、內部／外部

列舉法：
天然災害、重大傷害、惡意、暴力、挑戰、網路、謠言、技術失敗、人為疏失、組織的不當行為等

危機整合處理之大局觀念（４）

本文來自２０１９年９月對企業內訓之後的整理，內容是以短文多篇的形式撰寫

危機的種類可分為三類，這種分類方式是以危機的行為作為分類

風潮型：
可能只出現一次，而那一次影響巨大，不過，最終有應對或解決的辦法出現，例如：紅火蟻事件

雪球型：

危機整合處理之大局觀念（３）

本文來自２０１９年９月對企業內訓之後的整理，內容是以短文多篇的形式撰寫

從時序的觀點來看

一般來說是「危機前、危機中、危機後」，這是大多數人在依照「時間」排列時，經常可以獲得的結果，不過，實際上或許是「上次危機、危機前、危機中、危機後、未知危機」這會更接近實務。

當人從危機中受到傷害，人從傷害中學到經驗，因此，下一次面臨類似的危機情境，可能會採用更好的或其他的方法，甚至是提前就將危機的火苗撲滅

以上

危機整合處理之大局觀念（２）

本文來自２０１９年９月對企業內訓之後的整理，內容是以短文多篇的形式撰寫

危機特性的顯性與隱性

顯性的部份是突發性、急迫性與決策時間短，有許多業界先進都在提，因此在這裡就略過。

隱性的部份是驗證、變動與期待

當危機發生時，危機開始驗證人、組織、社會、環境的各項反應，該有的反應，不該有的反應、意外的反應等等
當危機影響社會產生變動時，社會上出現的衝突類型，會怎麼影響人的生活、判斷、甚至是價值選擇

危機整合處理之大局觀念（１）

本文來自２０１９年９月對企業內訓之後的整理，內容是以短文多篇的形式撰寫

危機 Crisis 來自古希臘語 Krisis

危機這個英文單字來自古希臘語，原本的意思是「決定」，１５世紀才在英文這個語言上開始用 Crisis 這個字，最初是用在醫學術語，指的是「危機期」，它的意思是表達病人情況有重大危險。後來這個詞逐漸被運用在其他領域上。

危機從中文來看有兩種意思，一種是危險與機會、一種是危險與機密。
１.危機是偏向危險與機會

20200318_危機整合處理_初階的課程構思

「危機整合處理初階」這一系列是我自己設計、編寫的課程，從20190927開始，對象是與我簽顧問約的企業主、高階主管與他的員工。

一切開始是來自一位業主說道：「我的員工每天最常看到他們訂下午茶、聊天、看影集，雖然說他們都把事情做好了，可是這樣下去好像就是等死啊，你最近在做什麼？有空嗎？可以開課讓他們上上？」

接著，陸續有幾家簽約業主也知道消息之後，也發出類似的邀約，我才確定開始進行授課。

在挑選課程議題的時候，我搜尋了一些開課單位看看他們的開課方向，再想想有什麼東西比較「冷門」，而且這個東西還能跟著時代不會退流行，或是不太會退流行，因此，我才挑了「危機處理」這個課程議題

公關危機處理：捐款

來源：https://unsplash.com/@maximilianweisbecker

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