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商業組織如何面對社群危機與進行社群危機處理（一）

先前收到關於社群危機的４個提問，如下

１.品牌在社群公關危機形成時，該如何因應？
２.粉絲團受到攻擊或輿論壓力時，該如何化解？
３.如何找出危機來源？
４.有危機處理流程嗎？

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這４個提問是單獨因應一件事情／任務，對商業組織面對社群危機的幫助有限。因此，將這４個提問進行分析、分類，如下

１、２是屬於危機中期的範圍。著重在品牌與社群在危機爆發時，商業組織該採用什麼策略與如何處理、化解。

３、４是屬於橫跨危機前期（部份）與危機中期（部份）的範圍。商業組織能提前發現危機事件或危機肇因的方法，與萬用、通用的危機處理流程。

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將上述四個問題分析之後，重新整理為下方４個提問

１.品牌面對從社群產生的危機，品牌背後的整個商業組織該如何準備？為什麼？

２.在危機未發生／累積的前期，可以做什麼事情、計畫提前發現危機、預防危機？為什麼？

３.危機正在發生的中期，有什麼指標、流程、方法或策略因應，降低影響範圍？為什麼？

４.危機部份結束的後期，該怎麼補償、修復與社群的關係？為什麼？

相對先前四個提問較為單一的情形，後面四個提問較有架構與層次。

因為將「面對社群危機處理時，品牌與背後商業組織各自的角色是什麼？」加入，面對社群危機，要有一位主持人／小組作為中心，並且要有危機處理計畫、危機處理準則在手上。

後續，依上述４個提問撰寫文章～

以

以上

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