商業組織如何面對社群危機與進行社群危機處理（二）
本文是對第１點做簡短的整理。
＊１.品牌面對從社群產生的危機，品牌背後的整個商業組織該如何準備？為什麼？
２.在危機未發生／累積的前期，可以做什麼事情、計畫提前發現危機、預防危機？為什麼？
３.危機正在發生的中期，有什麼指標、流程、方法或策略因應，降低影響範圍？為什麼？
４.危機部份結束的後期，該怎麼補償、修復與社群的關係？為什麼？
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１.商業組織在危機未發生時，必須要有自己面對危機的準備，由社群引發的危機也是如此。
危機對商業組織大多是造成負面影響，不過，危機同時也是一種考驗、測試、驗證。考驗一個商業組織過去的經營、測試商業組織過去的決策、驗證商業組織創辦的精神等。
如果把危機當成是產品、是專案，商業組織可以提前進行研究與分析，了解危機如何形成與危機背後的脈絡。在了解危機大致上的全貌後，商業組織就有能力、有機會對危機做出提前的準備。商業組織知道危機會發生，雖然什麼時候發生商業組織不清楚，但是，商業組織已經做好對危機的準備。這個準備在不同領域或許有不同的名字，在這裡使用經常聽過的說法：「危機處理準備計畫」。
危機處理準備計畫在每家商業組織都不同，以下是常見的部份，無順序排列
.計畫與計畫版本
.危機事件紀錄表
.危機處理教育訓練表
.計畫主持人
.決策機制
.危機指標與啟動機制
.通報機制
.危機小組成員與暫時發言人
.小組成員聯絡表
.媒體聯絡表
.重要關係人聯絡表
.次重要關係人聯絡表
.危機類別查表
.危機預防準則表
.備忘錄
.危機處理準備計畫更新辦法
.決策機制設計辦法
.通報機制設計辦法
.危機小組成員與遴選辦法
.暫時發言人與遴選辦法
.關係人與遴選辦法
.危機預防準則表設計辦法
.危機指標與啟動機制設計辦法
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２.在商業組織中，誰該成為面對危機、處理危機的那個人！？
商業組織面對危機，提前擬定危機處理準備計畫因應危機。依危機處理準備計畫設置危機處理小組，由危機處理小組形成危機處理決策中心。危機決策中心的功能在危機前、中、後都有，常見的是在危機發生時，進行相關的溝通、決策與執行。
危機處理小組的權限是決策關鍵，權限來自小組成員在商業組織中的位階，位階越高、權限越大、命令執行的阻力越小。權限是最常發現受到來自董事長、總經理、創辦人等核心決策者、高階決策者的影響。如何避免？計畫主持人人選以董事長、總經理、創辦人為主。
危機處理小組的設置依照商業組織的架構會有不同組成方式。常見的有跨部門、單一部門、高階主管群等，有的商業組織還有外部協助者。
危機處理小組的成員常見的有高階主管群、直接由公關部門擔任等。在上市上櫃的商業組織中有設置發言人的功能，發言人大多是成員之一。
危機處理小組的功能常見的有是預防危機、識別危機、洞察危機、評估危機、教育訓練、進行危機處理、更新危機計畫等。功能到底有哪些？這是交由商業組織與危機處理小組決定。最重要的是功能可以使用，而不是做了一堆功能，然後，出現沒人願意用的情形，或是太複雜。
危機事件的肇因分類，常見的有座標法、列舉法。這兩種作法適合大多數商業組織，不過，商業組織也可以自行設計。
危機處理機制的啟動，常見的有違法、生命危害、相同問題持續出現、謊言、失言等。這有個常見的關鍵指標，什麼樣的事情發生，最容易、最簡單造成公司的營收下降。
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３.商業組織面對危機發生時，可以遵照什麼樣的流程或程序！？
危機處理機制的流程、程序，在市場上已有許多資訊可以參考，商業組織可以自行依照自己的商業屬性、業務屬性重新設計，這相對適合商業組織自己運行。以下舉例：
流程Ａ
.確認身在危機中的人的生命安全、
.危機事件的通報與啟動、
.保護現場、
.調查與還原真相、
.確認職責與程序、
.負起各自責任、
.發表聲明、
.恢復常態、
.補償與修復、
.危機報告建檔等
流程Ｂ
.確認身在危機中的人的精神穩定與生活作息正常、
.危機事件的通報與啟動、
.保護原有資訊與證據保留、
.調查資訊來源可信、
.確認職責與程序、
.負起各自責任、
.發表聲明、
.恢復常態、
.補償與修復、
.危機報告建檔等
流程Ａ是最為常見，適合大多數的商業組織，流程Ｂ則是重視資訊，這也表示使用流程Ｂ的商業組織本身對資訊的重視，而且資訊的處理或許就是商業組織的營收來源。不同領域的商業組織可以運用自己熟悉領域的知識，重新設計整個危機處理流程，在操作時也相對容易熟悉與上手。
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４.社群危機適用上述提到的流程嗎！？
上述資訊是危機處理準備計畫的部份內容，同樣適用社群。建立社群危機處理的計畫，至少有２種方式可參考。
方式Ａ
將社群獨立出來作為子計畫。以危機處理準備計畫為母計畫，子計畫針對社群情境設計準則／辦法。好處是子計畫已經有母計畫基礎，因此僅僅需要建立對應的小組、決策小組、判斷方式等。壞處是這可能是為特定部門設置，其他部門的領導者不清楚，也不清楚該如何配合／協助。當進行社群危機處理時，可能與母計畫有衝突。
方式Ｂ
商業組織如果本身是以社群為中心進行業務活動與產生營收，危機處理準備計畫就是社群危機處理準備計畫，對社群情境設計準則。
社群經營無時無刻都在變化，因此，在建立社群危機處理準備計畫時，將自主權納入考量，同時，建立禁止區域、警戒區域，並且用紅黃綠三種顏色區分，這是在管理領域中的顏色管理、色彩管理，這裡稱為紅綠燈準則。
以紅綠燈為準則建立社群危機處理準備計畫。紅綠燈準則的規則清楚、有彈性、並且賦予社群部門主管與相關主管更多權限。
紅綠燈準則
紅綠燈準則來自交通運輸與交通號誌領域。將社群經營的行為、議題、計畫等分為三大類：紅色－禁止、黃色－警戒、綠色－報備。
紅色區域：禁止
一律不做、不執行、不企劃、不提案。例如：禁止任何違法的事情、禁止任何歧視等。
黃色區域：警戒
必須主管同意；可能處於正負兩種極端，容易引起話題、討論，流傳，因此，需要主管同意。
綠色區域：報備
安全、保守，話題性、討論度都相對低。也是讓第一線擁有校較多自主權
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５.實務上的經驗、限制
危機處理準備計畫是讓商業組織在面對危機時能有準備，絕對不是商業組織有危機處理準備計畫就可以解決危機。
在台灣的商業組織是沒有危機處理準備計畫居多，願意進行建立的領導者大多是這３種類型：法律規定、先見之明、重大損失。法律規定是在法律上有明確規定，以工業範疇居多、先見之明是領導者本身對商業組織的經營想法、重大損失是商業組織不經意遭受到嚴重損失的經驗。
當一個商業組織形成規模、品牌已在市場有知名度、或是商業組織的營收與社群聲量非常緊密才有可能建立較為完備的危機處理準備計畫。不同的商業組織都有自己的危機處理準備計畫。如果比較不同商業組織的危機處理準備計畫，內容的大標題可能類似，進入看細節就能發現不同，這是個體差異。
商業組織如果覺得危機處理準備計畫太過於複雜、麻煩、消耗資源，也可以改用準則式的方法建立安全防線。準則式是用「描述」建立準則，例如：禁止任何形式的歧視。
商業組織面對危機，可以沒有任何準備嗎？
不建議沒有準備。商業組織沒有準備，要考量面對只有老闆的決策才能指揮眾人辦事，面對手忙腳亂的情境，面對無人協助窘境。準備好一個人面對危機？或用一個組織面對危機？還是以準備一項計畫面對危機？
有了危機處理準備計畫就可以安心嗎？
不建議安心。危機處理準備計畫是讓商業組織在面對危機時，有相應的機制啟動，協助商業組織進行危機處理。並且，需要定期進行更新內容，符合當下潮流。
以上
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