商業組織如何面對社群危機與進行社群危機處理（四）
本文是對第３點做簡短的整理。
１.品牌面對從社群產生的危機，品牌背後的整個商業組織該如何準備？為什麼？
２.在危機未發生／累積的前期，可以做什麼事情、計畫提前發現危機、預防危機？為什麼？
＊３.危機正在發生的中期，有什麼指標、流程、方法或策略因應，降低影響範圍？為什麼？
４.危機部份結束的後期，該怎麼補償、修復與社群的關係？為什麼？
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１.在危機中期，也就是危機發生時，商業組織的行動，直接反應最高決策者在社會上給人的印象、商業組織的文化、精神、願景與社會責任。
在商業組織的簡介、使命、品牌宣言等，經常能看到「業界第一」、「業界領導」、「領導品牌」、「技術領先」等描述或類似描述，這些描述在危機發生時，進行危機處理，就會驗證商業組織的行為是不是符合他們自己的寫下誓言，也就是言行如一。
商業組織為了強化、突顯自身的專業、特色或從事的領域，在對外的傳遞訊息時，大多會強調自身在業界所在的位置與優勢。這些優勢會出現在不同的傳播媒介，持續告訴人、告訴社會「我們如何、如何、如何」，並且這些訊息成為人在進行選購最終決策的一塊法碼。
商業組織對危機事件的處理，也是商業組織傳遞的訊息之一，這組訊息也將成為影響選購最終決策的法碼。
不只影響最終決策，短期間也影響形象、聲譽，長期來看，將影響民眾對商業組織的印象，甚至形成一種無形規則。
在進行危機處理時，大多是先考量短期的決策，也就是先解決當下的危機事件，實際上，中、長期的決策也要納入考量，因此，必須同時考量短、中、長期的決策，這對進行危機處理時的決策，才是一個相對考量範圍大的謹慎決策。
討論度比較受到關注的決策話題：
ａ.製造網路輿論：
製造網路輿論也就是俗稱的帶風向。
選擇在危機事件中製造網路輿論也是一種策略，透過製造網路輿論降低責任、卸責或推諉都有可能出現，但是，無論選擇哪種策略，它都是決策後的執行。
ｂ.消除負面足跡
傳播領域有句話是這麼說的「無論是好消息、壞消息，有消息就是好消息，沒消息就是壞消息」。如何運用負面足跡是考驗商業組織的營運智慧。
２.危機發生時，誰進行決策？
負責營收的人、經營商業組織的人進行決策。
一般來說，進行危機處理的人大概是公關、行銷、品牌、媒體、廣告等相關管理者、決策者，但是，商業組織的經營者，不一定是這些人，所以，商業組織的經營者才是真正進行決策的人，這個決策可以是完全委託、部份委託、自我委託。
ａ.完全委託是經營者委託某一位管理者成為處理危機事件最高負責人，由他進行所有決策，將最後結果向經營者報告。
ｂ.部份委託是經營者進行決策、由危機事件相關管理者提供危機事件資訊、專業人士提供決策選項，三方共同處理危機事件。
ｃ.自我委託是經營者一人進行危機事件處理的全部工作，員工僅僅作為資訊提供者。
３.程序、流程是什麼？
常見的要注意的面向有：人員受傷情形、危機事件影響範圍限制、真相調查限制、損害程度、關係人網絡聯繫、形象影響紀錄。
ａ.人員受傷情形；危機事件可能產生人命傷亡、精神壓力等情形，無論是哪種都是造成恐懼，商業組織的經營面對危機事件首要在意的就是人員受傷情形，這直接反應商業組織的經營者的理念與立身根本。
ｂ.危機事件影響範圍限制；如果沒有限制危機事件的影響範圍，那麼這個影響可能會無限制的影響。
ｃ.真相調查限制；真相是歷史的一種形式，歷史則由人根據留下的紀錄解讀。危機事件的真相的調查與判讀有許多種方式，不過，大多是為了限制損害的擴大。
ｄ.損害程度；危機事件產生必定連帶影響商業組織的營收，長期或短期是要看損害的程度，另外，特別留意在危機事件受到影響的員工，因為商業組織的營收受到影響，員工第一時間想到的是自己的工作與薪資是否能保全。
ｅ.關係人網絡聯繫；常見的關係人聯絡分類方式內部－外部、首要－非首要，依產業屬性、商業組織交易影響進行聯絡。如果商業組織的危機出現在媒體上，請務必記得媒體是在外部－首要這個區塊，因為媒體的報導將吸引民眾好奇。
ｆ.形象影響紀錄；從危機事件發生，採取什麼決策、決策帶來什麼後續的影響等直接對同業、同領域、社會產生影響。紀錄是為了留下知識，為往後在商業上提供經驗。
４.執行從哪裡開始？
對照上述，如下
ａ.人心穩定；危機事件中，人心穩定是首要考量，也是第一句話。危機事件可能產生人命傷亡、精神壓力等情形，無論是哪種都是造成恐懼，商業組織的經營面對危機事件的流程首要考量的就是人心穩定。
ｂ.危機事件定義；危機事件有許多種類型，發生的肇因也很多，屬於什麼類型的危機事件直接表現出商業組織的經營能力。
ｃ.真相公佈敘述；真相的公佈無論多少細節，只能滿足部份人，無法滿足所有人。精確的描述真相，讓人在相對的短時間了解全貌。這是每個危機事件必然發生的情境。
ｄ.補償機制；損害發生之後必須被彌補，常見是金錢。金錢的來源可能是來自法規、商業保險、法律訴訟等。另一個鮮少被提及的是時間，時間被消耗不會再回來，只能透過追趕補上。
ｅ.關係網絡通暢；統一管道進行聯繫並且保持暢通，依類別建立對應統一的聯絡管道、窗口。除了原有應該知會的人、組織之外，危機事件後，重新檢視聯絡品質。
ｆ.形象修復；危機事件帶來的影響大多是負面，影響的時間長短不一，不過，因為負面帶來的經驗將成為商業組織前進的新動力，如何運用是考驗商業組織的經營智慧。
以上
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