商業組織如何面對社群危機與進行社群危機處理（五）
本文是對第４點做簡短的整理。
１.品牌面對從社群產生的危機，品牌背後的整個商業組織該如何準備？為什麼？
２.在危機未發生／累積的前期，可以做什麼事情、計畫提前發現危機、預防危機？為什麼？
３.危機正在發生的中期，有什麼指標、流程、方法或策略因應，降低影響範圍？為什麼？
＊４.危機部份結束的後期，該怎麼補償、修復與社群的關係？為什麼？
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１.在危機後期，也就是危機告一個段落後，商業組織如何回到平常的活動狀態？如何銜接回原本的節奏？
危機事件的後期，當逐漸出現「結果」的時候，也是危機事件準備落幕。這時候有３件事情需要留意，銜接、補償與修復
銜接：
銜接是指從危機的情境中回到原本的商業情境中。危機事件如果有好好處理並且得出各方都接受的成果，在銜接上會比較簡單，常見是以活動預告的方式即可，如果處理的不好，大多只能等風波過去，這個等待期大約是３～６個月左右，如果過了３～６個月，依然沒有平靜，那就繼續等待。
補償與修復：
這兩種行動是為了恢復商業組織、品牌、人等的形象。從什麼地方開始？大多是選擇從事件的影響中心開始。採用的作法，常見的是「金錢」策略。金錢是直接且有效的作法，像是折扣活動、點數等，不過，金錢無法處理道德規範的影響。
補償：
補償是指危機事件中對他者造成困擾，為了減緩當時的困擾所做出的行動。
他者的範圍非常廣泛，其中最特別的是直接與間接的受影響者。對受影響者的補償該用什麼補償，這個依照各商業組織決策即可，不過，重要的是補償的名義是什麼？如何進行？
修復：
修復是指危機事件中對自身與各方關係造成的負面影響，為了回到原有的關係所做出的行動。
修復是需要時間與作為。原有關係是投入多少時間累積而成，在危機事件爆發後產生裂縫，要修復就必須投入比過往更多時間與心力。作為是持續改善、進步，面對問題持續解決
２.消費者的感受
對商業組織來說，消費者的感受直接反應在話題與銷售額。消費者選購商品下定決策之前，常見的考量是有價格、規格與各方對商業組織／品牌的印象。價格與規格可能還會有猶豫的情境產生，但是，消費者因為各方訊息，而對商業組織／品牌的印象產生討厭的情感，他們的購買機率就降低。
３.社群的交換
社群中人與人之間交換了情感、經驗或知識等，無論什麼事都相對容易被傳遞。危機事件處理的過程、使用的文字、提出的資料是會留下紀錄，讓社群中的他者判斷商業組織的誠信、事件的真偽、該負擔的責任等。上一次的判斷，累積到下一次的判斷，不斷的持續，這是無形卻有跡可循的累積。快速回應聽起來好像代表重視，不過，商業組織更該優先理解是「什麼事」。
４.社會的反應
社會對商業組織的反應是印象長期改變。危機事件過後，銷售額可能緩慢回升，但是，對商業組織的記憶、印象會因為危機事件產生記憶點。這個記憶點影響心中、腦中的印象，每次提到某個事件、類似關鍵字，當時的那個記憶點就可能被喚醒，甚至是引起周圍共鳴。
５.商業的足跡
危機事件在網路上留下的足跡，商業組織對如何處理這些足跡，常見的選項有２個，不理會、消除，特別的選項是運用。
不理會；
將危機事件作為一個額外的獨立過程，學到經驗後放在過去。
消除；
藉由外部商業組織協助將網路上的紀錄一步步消除，讓人們在網路上無法找到相應的資訊，加速人們的遺忘。
運用；
藉由整個危機事件帶來的負面影響、話題、流量等，重新建構內部與外部的戰略與策略。
上述是簡易說明部份情境，實際上危機後期要處理的事情不只上述，還有其他細節需要一併處理或解決。
以上
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