商業組織如何面對社群危機與進行社群危機處理（三）
本文是對第２點做簡短的整理。
１.品牌面對從社群產生的危機，品牌背後的整個商業組織該如何準備？為什麼？
＊２.在危機未發生／累積的前期，可以做什麼事情、計畫提前發現危機、預防危機？為什麼？
３.危機正在發生的中期，有什麼指標、流程、方法或策略因應，降低影響範圍？為什麼？
４.危機部份結束的後期，該怎麼補償、修復與社群的關係？為什麼？
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１.危機前期是商業組織面對危機的佈局時刻，也是未來在面對危機時，影響資源消耗的多寡。
商業組織在策劃活動、執行活動時，必定想辦法避免違法、違反社會道德善良風俗，其次是降低環境可能產生的傷害、人員的傷害。在策劃的步驟中、執行的過程中都是謹慎，這已經降低了大多數危機的產生。在「萬一」的情境中，商業組織必須知道、也已經知道，當這個「萬一」形成危機時，由誰主持整個危機處理計畫，指揮系統的形成、危機處理的流程如何進行、通知哪些關係人、行動如何安排、新聞稿如何撰寫等。商業組織如果對上述說的內容不清楚，當危機產生時，一瞬間就是指揮發生混亂、內部產生衝突、決策緩慢、行動拖延等，造成資源與時間的浪費。
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２.誰擁有危機前期的佈局權力
危機前期的佈局權力是管理之一。如果是依照危機處理準備計畫，原則上是商業組織的最高、核心決策者，如董事長、總經理、ＣＥＯ等。實務上是最常見的是商業組織的部門職能、某位主管或其他。
這裡是以最高決策者從上往下的理想狀態。制定規範由上至下的瀑布式是相對有效率，這是來自商業組織的管理權力與執行命令。
平時由最高決策者或計畫主持人進行佈局，危機發生時，由計畫主持人主持與面對，是授權與分工。
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ａ.危機預防
危機預防是觀念、是組織管理、公司經營的一環。危機什麼時候發生，以什麼樣的樣貌出現，沒有人知道，但是，危機是一定會發生，只是在發生的時候，有沒有相應的方式、方法應對。危機預防活動常見的有教育訓練、保險、契約。
危機預防重視商業組織的文化管理。文化塑造商業組織的內在想法、制度，從每次決策的過程與結果產生，這些產生再回饋文化後，成為商業組織內循環。文化建構商業組織與外在的橋樑。人在購買商業組織的產品、服務時，表面上是購買有形的產品、無形的服務，實際上是在購買商業組織的文化。這些有形的產品、無形的服務是載體，由商業組織的文化研發、設計，將文化放入載體中，而文化裡面囊括制度、每個決策，因此，人們在購買時，是購買文化，載體是有形的產品或無形的服務。
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ｂ.危機偵測（又稱危機掃描）
危機偵測重視判斷。危機偵測是主動出擊發現隱藏的危機，危機處理是在危機中期的活動，是相對被動接受危機的發生。在危機前期時，危機事件大多是隱性、或是以不同形式發出訊號，如何發現？其中一種是依靠商業組織本身對自身業務活動的專業，與對危機情境的預測進行綜合判斷。從判斷結果決定危機事件是否進入危機監控。
危機偵測是大範圍、大方向的觀察。危機偵測多種方式，其中一種方式是對商業組織的內部與外部業務活動進行資訊蒐集與分析。商業組織內部的業務活動，常見的有文字、視覺、美術、技術、工程、操作與金流等。商業組織外部的業務活動，常見的有發言、交易、代言人、合作對象、原物料、氣候、貿易、社群、新聞、政治、文化、當地法律等
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ｃ.危機監控
危機監控重視規模。當下的規模形成就是警訊，相對容易進入危機爆發，如果沒進入危機爆發，也將留下不好、負面的印象，影響後續的業務活動。
危機監控是小範圍、重點、局部的觀察。與商業組織的核心業務有關的活動，就是危機監控發揮的地方。監控的模式有許多種，現在大多以軟體技術、數據、ＡＩ或更複雜的方法進行為主，人為輔，在特定、稀有部份是只能依靠人。監控的目標在線上是有論壇、社群與新聞，在線下是實體業務活動區域。如果沒辦法進行危機偵測的話，至少危機監控的活動要有。
延伸：人臉辨識、車輛辨識、資訊辨識
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ｄ.危機分類
危機分類有許多種分類法，這裡舉例座標法與列舉法。座標法的Ｘ軸是內部與外部、Ｙ軸是天然與人為。Ｙ軸也可以是天然與非天然、人為與非人為這兩組之一。列舉法分為天然災害、重大傷害、惡意、暴力、挑戰、網路、謠言、技術失敗、人為疏失、組織的不當行為等。
危機分類如何定義？依照商業組織的品牌形象、業務特性、營收來源、發生來源進行設計。關於列舉法的提醒，不是每個分類都一定會用到。
在商業組織自己的專業領域中，可能會有某幾個特定的危機分類對於自身的業務活動影響巨大，請務必謹慎準備。
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ｅ.危機轉嫁
危機轉嫁是商業組織將危機引發的傷害轉由他者承受，是一種保護機制。在商業組織內，有的人因為業務活動發生事故時，輕則受傷、重則影響生命，有的人因為形象破滅，無法東山再起等，這都直接影響組織的運作。商業組織為了確保自身的營收與業務活動正常運作，因此，使用不同方式維持整個組織的運作，其中常見的有教育訓練、契約、保險等。
教育訓練代表受訓者已經接受相應的專業訓練。教育訓練是教授特定領域的知識，有的甚至有相應的考試，可取得證照，這對於業務活動是相對容易控管危機產生。契約是法律文件，商業組織守法、依法進行業務活動。契約中明定規章，商業組織雙方彼此承擔責任、降低危機產生。保險是一道防線，它替商業組織承擔部份財物損失，或提供保險理賠。
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３.危機處理準備計畫的定期調整
危機處理準備計畫定期調整規章、準則、內容以符合時下社會思潮。危機處理準備計畫的內容是否跟上社會思潮的演變，直接影響面對危機時的決策。在社會思潮演變得過程中，重要的價值不會改變，呈現的方式會改變。
當人們的生活、交流在線上世界、數位世界聚集，這就是一個重要訊號。你的商業組織沒有的東西，不代表其他商業組織不會為你的商業組織創造分身。就像 Google Map 上的評論，你的商業組織並沒有提出申請，但是，Google 做了，越做越好，重點是不須經過你的同意。這是科技的進步，科技的進步為人們帶來更多便利，資訊流通的更為快速，人們成長的更具備表達自己的想法。人們在意還是不變，人在意誠懇、溫柔、體貼等人性價值，這些人性透過不同的載體傳遞。
定期調整是協助商業組織適應社會思潮的變化。在危機發生之前，商業組織的體質提升，擁有更好的反應能力。
以上
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